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御社の「売り」は何ですか？ 〜こだわりの商品が売れない時代の「伝える」技術〜 |
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| 【第三回】優れたコンセプトを実際に体験する | |
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よく勘違いされやすいのが、 「コンセプト」を「企業理念」と混同してしまうことです。 「企業理念」とは一度作れば変わらないものであり、 「コンセプト」とはターゲットや競合、時代の流れなどを加味しながら、 常に形を変えていくものになります。 ですが優れたコンセプトというものは、 それがお客様から支持されるため、 一見、形を変えないように見えて、実は進化しているものも存在します。 ここでは、スターバックスのコンセプトを見てみましょう。 スターバックスのコンセプトは次のようなものです。 「家庭にない、職場にない 第３の場」 スターバックス コーヒーはこんな会社です FAQ(U.Sサイト) 「第３の場」は、ホームページでは「サードプレイス」と書かれています。 しかし、この「サードプレイス」という表現も、 日本のホームページでは採用情報のところに書かれてあり、 そう簡単に見つけることはできません。 つまり、この 「家庭にない、職場にない 第３の場」 というコンセプトは、「言葉」でお客様に伝えるのではなく、 スターバックスというお店の空間とそこで提供されるコーヒー、 そして従業員のホスピタリティ溢れる接客態度そのもので伝えていると言っていいでしょう。 提供したいコンセプトを言葉にして、 それを実際にサービスに落とし込んだのが、 いまのスターバックスの姿と言えます。 実際にスターバックスの店舗に行って、 「コンセプトである"家庭にない、職場にない 第３の場"ってどういう意味ですか？」 と尋ねてみてください。 スターバックスの従業員さんたちは、 目を輝かせて説明してくれるはずです。 実際、私の顧問先の居酒屋のスタッフさんたちが いくつかのスターバックスのお店に行って質問して時、 どのお店でも同じ答えが返ってきたと、驚いていました。 もちろん、それぞれのお店で違う答えが返ってくるはずもないのですが、 そこまで徹底的に従業員の教育ができているのには、 スターバックスのコンセプトに憧れて働いている人たちばかりだからでしょう。 ネットショップでも実店舗でも、 優れたコンセプトというものは、お客を惹きつけるだけでなく、 そこで働く人々のマインドをも変えていきます。 |
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